Mérito y bien común

 

Michel J. Sandel, profesor de la Universidad de Harvard, plantea en su reciente libro La tiranía del mérito, que se ha perdido la noción del bien común. La meritocracia basada en el éxito, como resultado del propio esfuerzo y no de la suerte, es una forma de pensar que empodera, pero que tiene un reverso oscuro. “Si mi éxito es obra mía, su fracaso debe ser culpa suya”. Una convicción como ésta, hace de la solidaridad casi un proyecto imposible.

El éxito puede ser sinónimo de salvación y es por ello que en muchas organizaciones donde reina el fantasma del despido, trabajar duro es el impulso para un mejor desempeño, siendo el ascenso la recompensa. Esto trae como consecuencia el sentir que uno es responsable de su propio éxito y por tanto de su destino. Muchas personas sacrifican libertad y felicidad en la búsqueda del éxito. En las organizaciones se habla de gestión del talento o guerra por el talento, pero esta “gestión o guerra”, también promueve personas más individualistas, menos preocupadas por la suerte de los demás y muy competitivas. Se es ganador o perdedor, llevando la competitividad al extremo, donde algunos pueden incurrir en faltas a la ética para poder obtener su salvación o éxito. Ejemplos de este tipo sobran en las empresas e instituciones de nuestro país.

Por ello, es necesario reconocer que nadie es un merecedor autosuficiente, que somos afortunados de estar rodeados de personas que nos permiten ser quienes somos, y que siempre se requiere de otros para poder expresar los talentos.

Es cierto que en igualdad de oportunidades, las personas pueden ascender hasta donde sus méritos las lleve, sin embargo, también es cierto que en la realidad esas oportunidades no son iguales para todos. En Chile el 1% posee más del 25% de la riqueza generada en el país, en cambio el 50% de los hogares de menores ingresos concentra algo cercano al 2%. Sabemos que el acceso a las mejores universidades es para quienes han tenido una mejor educación obtenida mayoritariamente en colegios particulares, y que en los trabajos, quienes tengan mejores credenciales universitarias serán los que tengan mayores posibilidades de éxito. Por el contrario, quienes no han podido lograr el éxito, recibirán el mensaje implícito de que ello ha sido por su responsabilidad, por no haberse esforzado lo suficiente. De modo que se van creando condiciones de resentimiento en personas que también contribuyen de manera esencial pero que no han conseguido o perseguido el éxito, y ven que la sociedad no les otorga oportunidades y condiciones dignas para vivir. Pareciera que la meritocracia no es una solución para mejorar las condiciones de desigualdad ni tampoco ha sido garantía para obtener el éxito. 

Si pensamos como ejemplo en Alexis Sánchez, uno de los futbolistas chilenos mejores pagados en la actualidad a nivel mundial, que además tuvo una infancia de difícil pobreza, nadie dudaría en asegurar que es un ejemplo de meritocracia. No obstante, si no fuera por su familia, su escuela, su tutor y una industria del futbol que sabe dónde invertir, o bien, si su talento hubiese sido otro, tal vez la suerte también habría sido distinta. La igualdad de oportunidades es un factor corrector que permite, solo a veces, escapar de una dura realidad. Lo importante en una sociedad justa es considerar también la igualdad de condiciones, donde se valoricen correctamente los talentos.

La meritocracia es importante porque valora el esfuerzo personal, pero lo será más cuando las motivaciones no sean sólo el ascenso y el éxito, sino el amor por el aprendizaje y por expresar los talentos más allá de la contingencia que les otorga un valor. La sociedad debe ofrecer las condiciones para que se puedan expresar los talentos en condiciones dignas, no solo por su valor de mercado, como debiese ocurrir por ejemplo con los profesores, imprescindibles en los procesos de aprendizaje escolar.

Por su parte, aquellos que consigan el éxito debido a sus méritos, ojalá no olviden que en ello participaron también otras personas, como la familia, los profesores y la comunidad. Como dice el autor del libro señalado, el reconocer que somos afortunados de estar en una sociedad que premia nuestros talentos particulares, nos puede hacer más humildes y más generosos a la hora de pensar en el bien común.

 

El mapa del viaje de un trabajador

 

El empresario sueco Jan Carlzon publicó hace muchos años un libro llamado El momento de la verdad, donde se refería a las interacciones que se pueden tener con un cliente, como claves para el éxito. En esos momentos que pueden durar tan solo segundos, los empleados de una organización entregan un servicio relevante para el cliente.

Años después, un diseñador industrial inglés llamado Tim Brown masificó el concepto de Design Thinking como método de innovación que tiene el poder de ir más allá de los paradigmas existentes, permitiendo resolver problemas en forma creativa, rediseñar procesos de negocios, o incluso, hacer planes de vida.

De estas dos fuentes, y posiblemente otras más, proviene el mapa de experiencia del cliente o Customer Journey Map, una herramienta que permite ilustrar o plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente desde un punto a otro del servicio, y permite por tanto contar una historia, y por cierto, cambiar su final.

 

Si bien, a los especialistas no les agrada pensar en los trabajadores como clientes o proveedores, ¿qué pasa si aplicamos esta metodología para mejorar la experiencia de los empleados en una organización?

El viaje podría comenzar con una persona buscando trabajo y la empresa estudiando sus emociones para ser ella la escogida.    

Podemos crear un mapa de experiencia para un trabajador a lo largo de un día, durante la ejecución de una labor, o bien, a lo largo de toda su carrera dentro de la organización. En el eje X o línea del tiempo, vamos a marcar aquellos momentos de la verdad, como les llamó Carlzon; donde la empresa puede cambiar y mejorar las experiencias de sus integrantes, y en el eje Y podemos mostrar que tan positiva o negativa están siendo esas experiencias en la actualidad. Se pueden mapear las fases más críticas de interacción del trabajador con la empresa, por ejemplo, desde que participa en un proceso de selección, luego cuando es recibido por sus pares, conoce a su equipo y se enfrenta con los detalles de sus labores y a diversas tecnologías, señalando los momentos claves de interacción, que posibilitan que éste agregue valor a la organización. En la perspectiva del ciclo de coordinación de acciones, las experiencias podrían ser aquellas peticiones y ofertas críticas que se transforman en promesas que posibilitan las acciones más relevantes. El cómo se viven las experiencias en la organización puede incidir en aspectos claves, como la rotación, la motivación, el desempeño y la productividad.

En cada fase definida, se le puede pedir a los trabajadores que expresen cómo se sienten o se han sentido, y así obtener una serie de puntos que se sitúan en el eje Y que darán cuenta de cuan satisfactorio o insatisfactorio ha sido el momento vivido. Uniendo cada punto con una línea recta en el eje X, se puede visualizar si la experiencia de un trabajador a lo largo del viaje es positiva o negativa. Para cada fase se puede definir un objetivo que permita vincular la actividad con la expectativa que se tiene acerca del comportamiento del trabajador y las conclusiones que permitan tomar acciones para modificar la experiencia y cambiar la historia.

Se puede esperar que un trabajador satisfecho en sus funciones y contento en la relación con la empresa, sea más productivo, más realizado y tienda a permanecer por mucho tiempo en la misma. Una organización que trata a los trabajadores como si fueran sus clientes, será una organización exitosa.

El punto final del Worker Journey Map (cambiando en este caso customer por worker), es uno de los momentos que permanecerá en la memoria del trabajador. Si este momento fuera la desvinculación, la pregunta es: ¿qué está haciendo la organización para hacer que ésta sea agradable, no traumática y respetuosa? Si el punto final es cuando el trabajador cierra su computador después de un día de teletrabajo, la pregunta es: ¿qué está haciendo la organización para que ese trabajador esté ansioso por volver a abrirlo al día siguiente? Hacer un mapa de viaje, implica poner el foco en la persona y promover sus experiencias positivas, es decir, aquellas interacciones propias del trabajo que permitan alcanzar los objetivos organizacionales, generando satisfacción para el trabajador.