El mapa del viaje de un trabajador

 

El empresario sueco Jan Carlzon publicó hace muchos años un libro llamado El momento de la verdad, donde se refería a las interacciones que se pueden tener con un cliente, como claves para el éxito. En esos momentos que pueden durar tan solo segundos, los empleados de una organización entregan un servicio relevante para el cliente.

Años después, un diseñador industrial inglés llamado Tim Brown masificó el concepto de Design Thinking como método de innovación que tiene el poder de ir más allá de los paradigmas existentes, permitiendo resolver problemas en forma creativa, rediseñar procesos de negocios, o incluso, hacer planes de vida.

De estas dos fuentes, y posiblemente otras más, proviene el mapa de experiencia del cliente o Customer Journey Map, una herramienta que permite ilustrar o plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente desde un punto a otro del servicio, y permite por tanto contar una historia, y por cierto, cambiar su final.

 

Si bien, a los especialistas no les agrada pensar en los trabajadores como clientes o proveedores, ¿qué pasa si aplicamos esta metodología para mejorar la experiencia de los empleados en una organización?

El viaje podría comenzar con una persona buscando trabajo y la empresa estudiando sus emociones para ser ella la escogida.    

Podemos crear un mapa de experiencia para un trabajador a lo largo de un día, durante la ejecución de una labor, o bien, a lo largo de toda su carrera dentro de la organización. En el eje X o línea del tiempo, vamos a marcar aquellos momentos de la verdad, como les llamó Carlzon; donde la empresa puede cambiar y mejorar las experiencias de sus integrantes, y en el eje Y podemos mostrar que tan positiva o negativa están siendo esas experiencias en la actualidad. Se pueden mapear las fases más críticas de interacción del trabajador con la empresa, por ejemplo, desde que participa en un proceso de selección, luego cuando es recibido por sus pares, conoce a su equipo y se enfrenta con los detalles de sus labores y a diversas tecnologías, señalando los momentos claves de interacción, que posibilitan que éste agregue valor a la organización. En la perspectiva del ciclo de coordinación de acciones, las experiencias podrían ser aquellas peticiones y ofertas críticas que se transforman en promesas que posibilitan las acciones más relevantes. El cómo se viven las experiencias en la organización puede incidir en aspectos claves, como la rotación, la motivación, el desempeño y la productividad.

En cada fase definida, se le puede pedir a los trabajadores que expresen cómo se sienten o se han sentido, y así obtener una serie de puntos que se sitúan en el eje Y que darán cuenta de cuan satisfactorio o insatisfactorio ha sido el momento vivido. Uniendo cada punto con una línea recta en el eje X, se puede visualizar si la experiencia de un trabajador a lo largo del viaje es positiva o negativa. Para cada fase se puede definir un objetivo que permita vincular la actividad con la expectativa que se tiene acerca del comportamiento del trabajador y las conclusiones que permitan tomar acciones para modificar la experiencia y cambiar la historia.

Se puede esperar que un trabajador satisfecho en sus funciones y contento en la relación con la empresa, sea más productivo, más realizado y tienda a permanecer por mucho tiempo en la misma. Una organización que trata a los trabajadores como si fueran sus clientes, será una organización exitosa.

El punto final del Worker Journey Map (cambiando en este caso customer por worker), es uno de los momentos que permanecerá en la memoria del trabajador. Si este momento fuera la desvinculación, la pregunta es: ¿qué está haciendo la organización para hacer que ésta sea agradable, no traumática y respetuosa? Si el punto final es cuando el trabajador cierra su computador después de un día de teletrabajo, la pregunta es: ¿qué está haciendo la organización para que ese trabajador esté ansioso por volver a abrirlo al día siguiente? Hacer un mapa de viaje, implica poner el foco en la persona y promover sus experiencias positivas, es decir, aquellas interacciones propias del trabajo que permitan alcanzar los objetivos organizacionales, generando satisfacción para el trabajador.