Mérito y bien común

 

Michel J. Sandel, profesor de la Universidad de Harvard, plantea en su reciente libro La tiranía del mérito, que se ha perdido la noción del bien común. La meritocracia basada en el éxito, como resultado del propio esfuerzo y no de la suerte, es una forma de pensar que empodera, pero que tiene un reverso oscuro. “Si mi éxito es obra mía, su fracaso debe ser culpa suya”. Una convicción como ésta, hace de la solidaridad casi un proyecto imposible.

El éxito puede ser sinónimo de salvación y es por ello que en muchas organizaciones donde reina el fantasma del despido, trabajar duro es el impulso para un mejor desempeño, siendo el ascenso la recompensa. Esto trae como consecuencia el sentir que uno es responsable de su propio éxito y por tanto de su destino. Muchas personas sacrifican libertad y felicidad en la búsqueda del éxito. En las organizaciones se habla de gestión del talento o guerra por el talento, pero esta “gestión o guerra”, también promueve personas más individualistas, menos preocupadas por la suerte de los demás y muy competitivas. Se es ganador o perdedor, llevando la competitividad al extremo, donde algunos pueden incurrir en faltas a la ética para poder obtener su salvación o éxito. Ejemplos de este tipo sobran en las empresas e instituciones de nuestro país.

Por ello, es necesario reconocer que nadie es un merecedor autosuficiente, que somos afortunados de estar rodeados de personas que nos permiten ser quienes somos, y que siempre se requiere de otros para poder expresar los talentos.

Es cierto que en igualdad de oportunidades, las personas pueden ascender hasta donde sus méritos las lleve, sin embargo, también es cierto que en la realidad esas oportunidades no son iguales para todos. En Chile el 1% posee más del 25% de la riqueza generada en el país, en cambio el 50% de los hogares de menores ingresos concentra algo cercano al 2%. Sabemos que el acceso a las mejores universidades es para quienes han tenido una mejor educación obtenida mayoritariamente en colegios particulares, y que en los trabajos, quienes tengan mejores credenciales universitarias serán los que tengan mayores posibilidades de éxito. Por el contrario, quienes no han podido lograr el éxito, recibirán el mensaje implícito de que ello ha sido por su responsabilidad, por no haberse esforzado lo suficiente. De modo que se van creando condiciones de resentimiento en personas que también contribuyen de manera esencial pero que no han conseguido o perseguido el éxito, y ven que la sociedad no les otorga oportunidades y condiciones dignas para vivir. Pareciera que la meritocracia no es una solución para mejorar las condiciones de desigualdad ni tampoco ha sido garantía para obtener el éxito. 

Si pensamos como ejemplo en Alexis Sánchez, uno de los futbolistas chilenos mejores pagados en la actualidad a nivel mundial, que además tuvo una infancia de difícil pobreza, nadie dudaría en asegurar que es un ejemplo de meritocracia. No obstante, si no fuera por su familia, su escuela, su tutor y una industria del futbol que sabe dónde invertir, o bien, si su talento hubiese sido otro, tal vez la suerte también habría sido distinta. La igualdad de oportunidades es un factor corrector que permite, solo a veces, escapar de una dura realidad. Lo importante en una sociedad justa es considerar también la igualdad de condiciones, donde se valoricen correctamente los talentos.

La meritocracia es importante porque valora el esfuerzo personal, pero lo será más cuando las motivaciones no sean sólo el ascenso y el éxito, sino el amor por el aprendizaje y por expresar los talentos más allá de la contingencia que les otorga un valor. La sociedad debe ofrecer las condiciones para que se puedan expresar los talentos en condiciones dignas, no solo por su valor de mercado, como debiese ocurrir por ejemplo con los profesores, imprescindibles en los procesos de aprendizaje escolar.

Por su parte, aquellos que consigan el éxito debido a sus méritos, ojalá no olviden que en ello participaron también otras personas, como la familia, los profesores y la comunidad. Como dice el autor del libro señalado, el reconocer que somos afortunados de estar en una sociedad que premia nuestros talentos particulares, nos puede hacer más humildes y más generosos a la hora de pensar en el bien común.

 

El mapa del viaje de un trabajador

 

El empresario sueco Jan Carlzon publicó hace muchos años un libro llamado El momento de la verdad, donde se refería a las interacciones que se pueden tener con un cliente, como claves para el éxito. En esos momentos que pueden durar tan solo segundos, los empleados de una organización entregan un servicio relevante para el cliente.

Años después, un diseñador industrial inglés llamado Tim Brown masificó el concepto de Design Thinking como método de innovación que tiene el poder de ir más allá de los paradigmas existentes, permitiendo resolver problemas en forma creativa, rediseñar procesos de negocios, o incluso, hacer planes de vida.

De estas dos fuentes, y posiblemente otras más, proviene el mapa de experiencia del cliente o Customer Journey Map, una herramienta que permite ilustrar o plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente desde un punto a otro del servicio, y permite por tanto contar una historia, y por cierto, cambiar su final.

 

Si bien, a los especialistas no les agrada pensar en los trabajadores como clientes o proveedores, ¿qué pasa si aplicamos esta metodología para mejorar la experiencia de los empleados en una organización?

El viaje podría comenzar con una persona buscando trabajo y la empresa estudiando sus emociones para ser ella la escogida.    

Podemos crear un mapa de experiencia para un trabajador a lo largo de un día, durante la ejecución de una labor, o bien, a lo largo de toda su carrera dentro de la organización. En el eje X o línea del tiempo, vamos a marcar aquellos momentos de la verdad, como les llamó Carlzon; donde la empresa puede cambiar y mejorar las experiencias de sus integrantes, y en el eje Y podemos mostrar que tan positiva o negativa están siendo esas experiencias en la actualidad. Se pueden mapear las fases más críticas de interacción del trabajador con la empresa, por ejemplo, desde que participa en un proceso de selección, luego cuando es recibido por sus pares, conoce a su equipo y se enfrenta con los detalles de sus labores y a diversas tecnologías, señalando los momentos claves de interacción, que posibilitan que éste agregue valor a la organización. En la perspectiva del ciclo de coordinación de acciones, las experiencias podrían ser aquellas peticiones y ofertas críticas que se transforman en promesas que posibilitan las acciones más relevantes. El cómo se viven las experiencias en la organización puede incidir en aspectos claves, como la rotación, la motivación, el desempeño y la productividad.

En cada fase definida, se le puede pedir a los trabajadores que expresen cómo se sienten o se han sentido, y así obtener una serie de puntos que se sitúan en el eje Y que darán cuenta de cuan satisfactorio o insatisfactorio ha sido el momento vivido. Uniendo cada punto con una línea recta en el eje X, se puede visualizar si la experiencia de un trabajador a lo largo del viaje es positiva o negativa. Para cada fase se puede definir un objetivo que permita vincular la actividad con la expectativa que se tiene acerca del comportamiento del trabajador y las conclusiones que permitan tomar acciones para modificar la experiencia y cambiar la historia.

Se puede esperar que un trabajador satisfecho en sus funciones y contento en la relación con la empresa, sea más productivo, más realizado y tienda a permanecer por mucho tiempo en la misma. Una organización que trata a los trabajadores como si fueran sus clientes, será una organización exitosa.

El punto final del Worker Journey Map (cambiando en este caso customer por worker), es uno de los momentos que permanecerá en la memoria del trabajador. Si este momento fuera la desvinculación, la pregunta es: ¿qué está haciendo la organización para hacer que ésta sea agradable, no traumática y respetuosa? Si el punto final es cuando el trabajador cierra su computador después de un día de teletrabajo, la pregunta es: ¿qué está haciendo la organización para que ese trabajador esté ansioso por volver a abrirlo al día siguiente? Hacer un mapa de viaje, implica poner el foco en la persona y promover sus experiencias positivas, es decir, aquellas interacciones propias del trabajo que permitan alcanzar los objetivos organizacionales, generando satisfacción para el trabajador.

La invitación: Preguntas para una entrevista de trabajo

Durante años me ha correspondido realizar muchas entrevistas de trabajo, y también, me ha tocado participar en otras, como entrevistado. A medida que ha ido pasando el tiempo, he aprendido que más importante que hacer preguntas, es escuchar las respuestas. Por ello, es mejor hacer pocas preguntas. La escucha activa permite que los candidatos se develen, que vayan mostrando poco a poco quienes son.

He llegado a establecer un mínimo de cuatro preguntas que considero muy relevantes y suficientes, que sintetizan todo lo que uno puede querer saber de un candidato durante una entrevista. Pregunta uno:

-          No me interesa saber a qué te dedicas. Quiero saber qué es lo que añoras y si te atreves a soñar o alcanzar lo que tu corazón ansía.  

Esta pregunta conecta al entrevistado con su futuro deseado, con sus sueños y expectativas. Lo acerca a sus modelos y a su visión de vida. Lo obliga a salir del momento presente, de la respuesta habitual y simplista. Ya no se trata de responder sólo para conseguir un trabajo, sino de mostrar sus expectativas como un ser integral. Pregunta dos:

-          No me interesa saber qué edad tienes. Quiero saber si te arriesgarás por tus sueños, por la aventura de estar vivo.

Las organizaciones le dan mucha importancia a la generación a la cual pertenecen los candidatos, generan estrategias para captar y retener talentos, y muchas veces, las entrevistas se transforman en mostrar una organización que no existe en la realidad. En ese intento, el entrevistador se priva de escuchar, de ver quién está al otro lado y ofrece algo que tal vez, la empresa nunca podrá entregar. Por eso, en esta pregunta no importa si el candidato es generación X, Y o Z. Importa saber dónde están sus talentos, qué habilidades le faltan y si ese sueño que pudo haber descrito en la primera pregunta, tiene alguna posibilidad de comenzar a realizarse en la organización que hace el proceso de selección. También debería, probablemente, escucharse algo sobre las capacidades de tomar decisiones y de resiliencia. Pregunta tres:

-          No me interesa dónde, qué, o con quien has estudiado. Quiero saber si te sostienes desde adentro cuando todo se cae a tu alrededor.  

La persona que llega a una entrevista, seguramente ya ha presentado sus títulos y diplomas, por lo que preguntar sobre los estudios no aporta demasiado. Sin embargo, es relevante saber cuáles son sus valores, saber cómo se sostiene ante las dificultades, cómo reaccionará cuando cambien las prioridades del negocio, cuáles serán sus consideraciones con su equipo, su ética. Importa saber si escapará a la primera dificultad o se mantendrá fuerte e íntegro. Pregunta cuatro:

-          Quiero saber si puedes estar sólo contigo mismo y si verdaderamente disfrutas la compañía que mantienes en tus momentos de soledad.

Esta es la pregunta que muestra las capacidades de liderazgo, pone de manifiesto el conocimiento que se tiene de sí mismo, señala al que no huye. Posiblemente no es un trabajólico, ni es híper activo, quizás sí muy reflexivo. Importa saber desde donde se define, cuál es la calidad de sus éxitos. Saber que cuando tome una decisión, tenga consideración por los demás y que sepa respetar las diferencias.

Me bastan estas cuatro preguntas y luego escuchar. Estas cuatro preguntas, sin embargo, no son mías, son estrofas del poema La invitación de Khalil Gibrán, un poeta libanés que falleció durante el siglo pasado en el año 1931.  Se cuenta que Elvis Presley se inspiraba con el libro El profeta, considerada su obra cumbre, y que John Lennon, tomó parte de una de sus frases al escribir Julia, canción que apareció en el famoso Álbum Blanco de Los Beatles, diciendo al inicio: “La mitad de lo que digo carece de sentido, pero lo digo para que la otra mitad pueda llegar a ti.” Khalil Gibrán ha inspirado a músicos, escritores y poetas.

     La invitación es un poema del siglo pasado, y sin embargo, mantiene su vigencia y frescura, a tal punto, que con su simpleza, puede servir como base en un proceso de selección de personal y como inspiración al liderazgo organizacional.   

Un encuentro con el ser

Vivimos en una sociedad que se centra en el tener y en el hacer, donde al parecer no hay espacio para el silencio y la contemplación. El verdadero ser que se construye cada día, queda oculto y prisionero tras estos afanes, que han arrastrado a muchas personas a vivir en el consumismo, la mentira y el sufrimiento.  

Si queremos cambiar, debemos hacerlo desde un nivel distinto al cual estamos acostumbrados. Albert Einstein dijo: “El mundo tal como lo hemos creado, es un proceso de nuestro pensamiento. No se puede cambiar, sin cambiar nuestra forma de pensar”. La pregunta es: ¿se puede cambiar? y, ¿cómo se puede realizar este cambio?

El escritor japonés, Haruki Murakami, en su libro De qué hablo cuando hablo de correr, relata una experiencia de estar en el presente o en atención plena: “Mientras corro, simplemente corro. Corro en medio del vacío. Dicho a la inversa, tal vez cabría afirmar que corro para lograr el vacío. Y también es en el vacío donde se sumergen esos pensamientos esporádicos” Y más adelante agrega: “Los pensamientos que acuden a mi mente cuando corro, se parecen a las nubes en el cielo. Nubes de diversas formas y tamaños. Nubes que vienen y van. Pero el cielo siempre es el cielo. Las nubes son sólo meras invitadas. Algo pasa de largo y se dispersa. Y sólo queda el cielo. El cielo es algo que, al tiempo que existe, no existe. Algo material y, a la vez, inmaterial. Y a nosotros no nos queda sino aceptar la existencia de ese inmenso recipiente tal cual es, e intentar ir asimilándola.” Murakami recuerda en el mismo libro, el día y la hora exacta cuando tomó la decisión de escribir. Estaba viendo un partido de béisbol y señala: “Todavía recuerdo con nitidez el cielo completamente despejado, el tacto de la hierba fresca que acababa de reverdecer y el agradable sonido del bate. En ese momento, algo cayó suave y sigilosamente desde el cielo y yo, sin duda, lo recibí.” En ese momento de mágico silencio, el futuro escritor no pensaba en escribir, no pensaba en un argumento ni en una estrategia para su novela, no pensaba en la fama, sólo permanecía en el presente con atención plena, respirando y dejando pasar los pensamientos. Al parecer, la clave para un mejor pensar, sería dejar de pensar, al menos de vez en cuando.

La atención plena o meditación para la atención plena, se puede caracterizar por un proceso bastante sencillo, según relata Chade-Meng Tan en su libro Busca en tu interior: “El proceso comienza con la intención. Puede ser cultivar la inteligencia emocional o reducir el estrés. Cada vez que desarrollamos una intención, sutilmente estamos formando o reforzando un hábito mental. Tras crear una intención, lo siguiente que debemos hacer es seguir la respiración. Sólo hay que enfocar la atención con delicadeza en el proceso de la respiración. Nada más”. Si hay un pensamiento distractor, hay que volver la atención a la respiración, sin crítica, sin juicio, con actitud positiva.

La intención de la que habla Chade-Meng Tan, responsable de los programas de crecimiento personal en Google, puede ser la gran trampa donde el pensamiento actúa, en su deseo incesante de poner nubes en el cielo. ¿Puede haber intención sin pensamiento? Krishnamurti lo expresa de este modo: “El silencio de la mente no puede producirse por la acción de la voluntad. Hay silencio cuando la voluntad termina. Esto es meditación. La realidad no puede buscarse; existe cuando el buscador no existe. La mente es tiempo, y el pensamiento no puede descubrir lo inconmensurable”. Esto no significa negar la importancia del pensar, sino otorgarle su verdadero valor.

Chade-Meng Tan cuenta que el programa Busca en tu interior se enseña en Google desde el año 2007. Entre los maestros invitados a dicho programa se cuenta a Daniel Goleman y a Jon Kabat-Zinn, entre otros. Ese curso ha permitido que muchos alumnos encuentren un nuevo sentido a sus empleos y mayor realización. Los contenidos teóricos y prácticos, dentro de los cuales lo principal es la meditación para atención plena, fomentan la creatividad, la productividad y la felicidad de quienes han asistido.

En esta sociedad centrada en el tener y en el hacer, donde se vive buscando el placer y arrancando del sufrimiento, tal vez valga la pena permanecer por algunos instantes al día en silencio, cambiando los hábitos mentales negativos y dejando que el interior se manifieste sin miedo, sin ansiedad y de un modo más contemplativo. Un verdadero encuentro con el ser.

Sin nada que perder

Después de la segunda guerra mundial, hubo una explosión de la natalidad en los países más afectados, que dio origen a la llamada Generación Baby Boomers, término que se popularizó luego a nivel mundial. Son los hijos de la Generación Silenciosa y caracteriza a las personas nacidas entre los años 1942 y 1960.

En Chile, considerando que la edad de jubilación es a los 60 años para las mujeres y 65 años para los hombres, podemos asegurar que esta generación empezó a jubilar el año 2002 y terminará de hacerlo el año 2025. Es decir, como fuerza laboral tiene los años contados.

Esta generación que ha valorado mucho el trabajo y la productividad, que ha tratado de hacer carrera en una misma empresa, que ha intentado avanzar en la pirámide jerárquica a lo largo de su vida laboral y que ha creído que para ser feliz, es necesario sacrificarse, está en retirada.

Es posible pensar que los que permanecen activos, preparan su jubilación desde la misma empresa que los vio crecer, que probablemente estén haciendo sus últimos aportes con la sabiduría que les ha dado la edad, y también, que seguramente están tratando de comprender y convivir, no sin dificultades, con las nuevas generaciones. También es posible agregar que su aspiración más inmediata, es obtener una jubilación que al menos llegue al 70% del último ingreso, como fruto de sus ahorros en la A.F.P., ¿es eso suficiente?

Si usted aún recuerda con nostalgia los famosos conciertos musicales de Woodstock, Hair y Jesucristo Súper Estrella o vio la película Easy Rider más de una vez, si aún piensa que Los Beatles o Los Rolling Stones son los mejores, y si en su juventud se consideró un poco hippie, preocúpese, sin duda es un Baby Boomer.

Pues bien, este grupo está en retirada o más bien, lo están retirando. ¿Habrá que lamentarlo o simplemente es hora de dar paso a nuevas formas de pensar? ¿Son sólo el resultado de una obsolescencia natural? ¿Serán necesarios en los próximos años, o simplemente servirán para arreglar el jardín o los fusibles de su casa?

Cuando Paul McCartney tenía 15 años, escribió: “Cuando envejezca y pierda mi pelo, / dentro de muchos años, / ¿me cerrarás la puerta? / ¿Me necesitarás, me alimentarás / cuando tenga 64 años?”

Las cosas han cambiado desde que el ex Beatle tenía 15 años. Hoy las expectativas de vida superan los 80 años en Chile, por lo que no se debería pensar que los 64 son una edad de retiro o el anuncio de un final. Según las estadísticas, a esta generación le quedaría entre 20 y 25 años más, para trabajar, aportar, reinventar, enseñar y devolver sabiduría a la sociedad. Grandes personajes que han superado incluso los 80 o 90 años, siguen haciendo sus aportes en medicina, poesía, política, filosofía y música. Las organizaciones tendrían que apreciar formalmente a los Baby Boomers en vez de discriminarlos y apartarlos. Los profesionales de recursos humanos, deberíamos romper los paradigmas que impiden contratar personas mayores y promover su ingreso en todos los niveles de la organización, donde se pueda mezclar en armonía las diferentes generaciones. Sin embargo, se ha puesto el foco en los jóvenes, dejando escapar el conocimiento, la experiencia y muchas veces la sabiduría.

El tiempo pasa y para el año 2020 en Chile habrá tantos adultos mayores como niños y la sociedad deberá ocuparse de ello, asegurando que los adultos mayores se mantengan integrados en distintos niveles a la sociedad, con acceso a la salud, educación, trabajo, participación política y justicia.

Paul McCartney que ahora tiene más de 70 años, ya pasó la edad que tanto temía y ha declarado que no se retirará nunca de la música y por ello canta: “Podemos hacer lo que queramos,/ podemos vivir como queramos / Ya ves que no hay garantía,/ no tenemos nada que perder.” Ojala los adultos mayores de nuestro país no tengan nada que perder.

Desperté, y vi que la vida era servicio.

Para que una organización pueda ir más allá de sus posibilidades imaginadas y se diferencie verdaderamente de otras, los líderes deberían aceptar que se ponga en movimiento una forma de pensar distinta, que no funcione con las restricciones de lo conocido.

En este sentido, en el libro El arte de la dirección, propongo que la poesía, al igual que otras manifestaciones artísticas, puede servir de inspiración para el liderazgo organizacional. La poesía a través del lenguaje, realiza la conexión con aquellas áreas desconocidas de la mente, que pueden transformar el ejercicio del análisis en una acción creativa, de desbloqueo, de transformación y superación, convirtiendo el liderazgo en algo único, en un viaje que trasciende sus propios paradigmas. En otras palabras, la poesía, puede convertir al liderazgo en una experiencia trascendental.

Vicente Caruz, quien fuera hasta hace pocos años presidente del Banco del Desarrollo de Chile, opinó en su artículo “Negocios con arte”, escrito para la desaparecida Revista Empresa, Arte y Cultura: “Pensar que la poesía puede formar parte del management parece, a primera vista, una locura. Pero es lógico y hasta coherente, porque para crecer y desarrollarse, toda empresa necesita nutrirse y buscar el verdadero sentido de sus acciones, de los pasos que da para alcanzar un objetivo.”

El poeta norteamericano David Whyte ha puesto en práctica este vínculo, utilizando talleres para ayudar a ejecutivos y gerentes a mejorar sus formas de conversar. En una entrevista realizada para la Harvard Business Review, el poeta señaló: “Mi trabajo es hacer que los ejecutivos se pregunten, ¿cuál es la conversación valerosa que no estoy sosteniendo y que necesito tener para dar el siguiente paso?”.

En otro ejemplo, el psicólogo y matemático Tony Buzán, creó un método orientado a usar al máximo las capacidades mentales. En el libro El poder de la inteligencia creativa en el capítulo “Shakespeare y tú: ambos poetas”, enseña cómo usar los mapas para generar poemas, utilizando el poder de la asociación y de la imaginación. Quizás esta sea la forma más concreta de acercar la poesía a los procesos creativos que se desarrollan en las organizaciones.

En el libro se cita a más de cincuenta poetas, cuyos poemas pueden servir de inspiración para los líderes que buscan una diferenciación profunda. Como ejemplos, Joseph Rudyard Kipling nos muestra que cuando el líder se comprende a sí mismo, adquiere actitud de servicio y logra un autocontrol, que transmite a su entorno, alcanzando el dominio de todo lo posible. Víctor Corcoba, entrega una perspectiva del proceso de educación, como algo integral y artístico. Khalil Gibrán da pistas para encontrar un buen socio estratégico. Gabriela Mistral y Rabindranath Tagore nos hablan del placer del servir. Pablo Neruda nos previene del peligro de los números y las reglas sin sentido. Antonio Machado y Willian Blake, nos señalan la importancia de la responsabilidad social. Ernesto Cardenal y Manuel Bandeira, entre otros más, nos muestran los misterios y dificultades para encontrar los resultados deseados.

La poesía permite soñar, imaginar, recrear y cuestionar, aportando un lenguaje más amplio que el utilizado generalmente en las empresas. Los líderes deben tener la capacidad de buscar resultados en lo improbable, en lo inesperado y en lo atípico. Es así, como la poesía se convierte en un recurso para transformar la dirección de empresas en un arte.

De Rabindranath Tagore el poema “Servir”:

Dormía, y soñaba
que la vida era alegría.
Desperté, y vi
que la vida era servicio.
Serví, y vi
que el servicio era alegría.

Inspiraciones para el liderazgo